Заметки от The end — читать вебмастерам!

За несколько лет работы с интернет-магазинами не раз пришлось столкнуться с покупательским экстремизмом. Попадались и попадаются кадры, которые самостоятельно выдумывая неисправности, проят заменить товар за неделю до конца гарантийного срока. Или вернуть деньги. Есть такие, которые, скажем так, не совсем обосновано требуют обмена или возврата денег в течение 14 дней с момента покупки. Не понравился товар, разочаровались в нем, увидели где-то вариант получше. Очень важно уметь общаться с такими героями. А то ведь крови они попортить могут много, даже если ничего в конечном счете и не добьются. А в обществе защиты прав потребителя отношение к интернет-магазинам достаточно предвзятое — сразу советуют идти в суд по поводу и без повода.
Итак, как отшить наглеца.

Самое частое — сомнительная поломка: «иногда глючит, периодически не работает». Просим покупателя предоставить бумагу — заключение из сервис-центра. Дескать, такая практика, мы же должны у себя все по бумагам провести 😉 Чаще всего больше не перезванивают.

Повторная поломка (или просто поломка) — ну не хочется ему пользоваться товаром, который вдруг однажды поломался!

Потребитель вправе требовать замены технически сложного товара или дорогостоящего товара в случае обнаружения существенных недостатков товара (существенного нарушения требований к его качеству). Перечень таких технически сложных товаров утверждается Правительством Республики Беларусь (ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ -> ГЛАВА 3 -> Статья 19)

По определению:

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов либо затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. (ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ -> ГЛАВА 1 -> Статья 1)

т.е. если в прошлом месяце у dvd-проигрывателя сломался лоток, а в этом — читающая головка, это НЕ является существенным недостатком.

Возврат в течение 14 дней — не понравилось, нашел лучше/дешевле. Зачитываем клиенту:

1. Потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки или иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
2. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.
3. Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Республики Беларусь.
4. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.
5. Продовольственные товары надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.
(ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ -> ГЛАВА 3 ->Статья 26)

Ну и самое интересное:

ПЕРЕЧЕНЬ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ОБМЕНУМетражные товары (ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное полотно, мех искусственный, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружево, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка, клеенка и др.)
Нижнее белье, белье для новорожденных и детей ясельного возраста, предметы женского туалета (бюстгальтеры, грации, полуграции и другие аналогичные предметы)
Чулочно-носочные изделия
Перчаточно-рукавичные изделия
Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни, изделия из жемчуга и янтаря
Товары, имеющие гарантийный срок, в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи (очень много бытовой техники попадает под этот пункт 🙂 )
Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавучие средства бытового назначения
Мебель (мебельные гарнитуры и наборы)
Обои и изделия из них
Парфюмерно-косметические товары
Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, губки, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
Игрушки
Лакокрасочные материалы
Товары бытовой химии
Фотопленка, фотобумага, фотореактивы
Ручки автоматические перьевые и шариковые, автоматические карандаши, стержни, маркеры, фломастеры и т.п.
Аудио- и видеокассеты, дискеты и компакт-диски и другие технические носители информации
Печатные издания
Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые и линзы для коррекции зрения, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортировки пищевых продуктов)
Животные и растения

УТВЕРЖДЕНО
Постановление Совета Министров
Республики Беларусь
14.06.2002 N 778 

И еще:

ПЕРЕЧЕНЬ
ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА ПЕРИОД УСТРАНЕНИЯ
НЕДОСТАТКОВ ИЛИ ЗАМЕНЫ КОТОРЫХ ПОТРЕБИТЕЛЮ БЕЗВОЗМЕЗДНО
НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАРАвтомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами
Прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения
Мебель
Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, электромассажеры, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла и другие)
Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
Игрушки

УТВЕРЖДЕНО
Постановление Совета Министров
Республики Беларусь
14.06.2002 N 778

PS Люди! Не верьте! «Покупатель всегда прав» — это ложь и провокация! 🙂