Заметки от The end — читать вебмастерам!

Статья писалась для Ежедневника (приложение «Е-Сеть») — есть в Беларуси такая интернет-газета. Рассылается ежедневно в pdf. Я бы мог рекомендовать подписаться, особенно на «Е-Сеть»(главред — Николай Щетько), если бы в нагрузку не шла подписка на «Е-Авто», «Е-Лидер» и «Е-Город». Что самое неприятное выборочно отписаться от приложений нельзя, хотя создатели Ежедневника обещали такую возможность больше полугода назад. Да, и еще… Я по натуре человек добрый и душевный. Но редактора «Е-Город» стоило бы четвертовать за цветовое оформление. Боюсь даже предположить, сколько эпилептиков пострадало…

За последние пару лет интернет-торговля в Беларуси существенно изменилась. Причина тому — целый ряд ряд правил, запретов и требований, направленых на то, чтобы защитить клиента от произвола «интернет-торгашей». С одной стороны желание госчиновников ввести определенные нормы и порядки в этой сфере лично мне понятны. С другой — когда вспоминаю ситуацию 7-8-летней давности, то прихожу к выводу, что проблем в то время было меньше не только у продавцов, но и у покупателей. Хорошо помню, как один чиновник на вопрос о том, как правильно торговать через интернет, сначала широко раскрыл глаза, а потом засмеялся: «это как — у меня из компьютера мешки зерна полезут?». Поначалу такая реакция озадачила. Но позже понял — оно и к лучшему, мешать не будут.

В то время через интернет совершалась только первая покупка — далее клиенты при необходимости просто звонили по уже знакомому телефону. И сарафанное радио приносило гораздо больше заказов, чем сам интернет-магазин. Поэтому продавцы и гарантийные обязательства стемились соблюдать, и в спорных вопросах часто шли навстречу клиенту. Кстати говоря, в качестве гарантии хватало даты продажи и подписи продавца на упаковке — это только спустя пару лет стали печатать гарантийные талоны на принтерах и тискать на них самонаборные штампы, свободно продающиеся в магазинах. Не обходилось, конечно, и без мошенников — но тем больше значила хорошая репутация. Потому что покупали не «в интернете», а у конкретного человека.

Но вернемся к нашим дням. Интернет-магазинов в чистом виде практически не осталось. Сегодня магазин, принявший правила игры и работающий «вбелую» — либо подразделение торговой фирмы, либо второстепенное направление для предпринимателя, торгующего на рынке. И если фирма чаще всего выделяет одного-двух сотрудников, которые разрываются между телефонными звонками и редактированием товаров, то предприниматель либо все берет на себя, изредка по вечерам меняя цены и наличие товаров, либо платит долларов 100 в месяц студенту, редактирующему базы сразу в нескольких магазинах. А вот с доставкой проблематично практически у всех. После обеда сделать заказ сегодня-на-сегодня малореально. Зато в плане гарантийных обязательств — из продавца можно веревки вить. Здесь закон позволяет многое…

Говорить о тех, кто пытается работать вбелую — скучно. Гораздо интереснее дело обстоит с теми, кто ушел в подполье. Обычно это магазины вне доменной зоны .by, за которыми стоят слаженные команды. Торговля через интернет стала для них основным направлением. У них нет своего представительства в офлайне, часто нет даже своего склада. Товар, на который уже поступил заказ, курьер забирает либо непосредственно со склада поставщика, либо на его торговой точке. Наиболее ходовые товары могут храниться в небольшом количестве в снимаемой под офис квартире. Наценка в таких магазинах редко превышает 10% от цены поставщика. Цены для Беларуси — более чем демократичны. Поэтому заказов в таких магазинах в несколько раз больше, чем в работающих официально. Дневной оборот может доходить до $5-6 тысяч в день. Курьеры под командованием пары администраторов носятся по городу с утра до позднего вечера. Рабочий день не нормирован.

У администратора, отвечающего на звонки и принимающего заказы, постоянно открыты с десяток сегодняшних прайсов от поставщиков. Как только клиент нажимает в магазине на кнопку «отправить заказ», администратор получает SMS-ку и проверяет почту. Далее сверяет наличие по прайсу, прикидывает в какое время курьер сможет доставить заказ. Далее происходит созвон с клиентом, уточение деталей и… прощупывание. Иначе это не назовешь. Администратор аккуратно прощупывает клиента — действительно ли это обычный заказчик. И направлена такая проверка отнюдь не на отсев шутников, которые на самом-то деле не так и часто попадаются. Есть целый ряд признаков, по которым опытный администратор определяет, что дело пахнет контрольной закупкой. Черный список телефонных номеров, черный список адресов, характерное поведение. Сотрудники проверяющих органов обычно делают заказ на две-три сотни, практически не интересуются подробностями, просят подъехать в определенное место и позвонить — дескать, клиент подойдет…

 В месячный бюджет заранее закладываются расходы на одну-две контрольных закупки. Строго говоря, некоторые моменты и раньше были вне рамок закона — например, торговля бытовой техникой без розничной точки. Но до поры до времени проверяющие органы на это смотрели сквозь пальцы. Сегодня же большинство контрольных закупок влечет штраф.

Что касается гарантии — раз на раз не приходится. С бытовой техникой, которая комплектуется оригинальными гарантийными талонами и обслуживается в официальном сервис-центре, обычно проблем не бывает. Ее и отремонтируют без проблем, и назад заберут, если предоставите соответствующее постановление экспертизы (кстати, в случае с действительно дефективным товаром получить данную бумаженцию несложно). Никаких проблем не возникает и с телефонами, сертифицированными в Беларуси(СТБ). Другое дело, что их перечень не велик, и большая часть продаваемых сегодня телефонов — «оригиналы». Т.е. не имеют сертификата, ввезены в страну нелегально, комплектуются гарантийными талонами какой-нибудь минской мастерской, купленными за 1,5-7 долларов. Если телефон попадает в ремонт вскоре после продажи — срок строго оговорен — расходы ложатся на плечи продавца, за которым числится данный талон. Если же по истечении оговоренного срока — мастерская ремонтирует телефон за свой счет. Такая методика работы с гарантийными талонами появилась года 3-4 назад — тогда представители мастерских сами связывались с продавцами и предлагали купить талоны. Конкуренция привела цены на талоны к нижнему порогу в один-два доллара. С одной стороны, это неплохая реклама мастерских. С другой — стоимость каждого гарантийного ремонта несопоставима с ценой проданного талона. И в некоторых мастерских начали халтурить — клиента старались убедить, что телефон был ударен или в него попала влага. В конце концов ряд скандалов заставил владельцев мастерских поднять цены на гарантийное обслуживание и далее осуществлять его добросовестно.

Хуже всего дело обстоит с гарантией на компьютерные комплектующие. Продавец забирает товар у покупателя и сдает его в гарантийный отдел фирмы-поставщика. Во всем Минске буквально пара поставщиков выдерживают сроки гарантии. Все остальные могут продержать у себя товар сколь угодно долго. Продавая комплектующие интернет-магазинам по дилерской цене, они лишают себя и части заработка, и сомнительного удовольствия от общения с недовольным конечным покупателем — а в результате сильно снижается стимул оперативнее решать вопросы по гарантии. В такой ситуации все зависит от готовности владельцев интернет-магазина выделить из собственного бюджета отдельную статью расходов на урегулирование неприятных инцидентов.

Странная вещь — с ужесточением законодательства количество заказов в ушедших в тень магазинах выросло! Отсутствие налоговых затрат позволяет выставлять цены, практически недосягаемые для «белых» магазинов. К тому же последние вынуждены были сократить ассортимент, что тоже не повысило их конкурентоспособность.
Но есть и более серьезные последствия — как для продавцов, так и для покупателей. К примеру, сегодня некоторые интернет магазины, чтобы прикрыть свои тылы, используют поддельные печати несуществующих фирм. Заказать такую печать обходится недорого — от 100 до 300 долларов. Во-первых, ее не страшно ставить на паспорта и гарантийники тех товаров, которые по закону интернет-магазин продавать не может. Во-вторых, проверить при покупке, существует ли в реальности такая фирма, обывателю не представляется возможным. Ну и в-третьих, поддельная печать на гарантийном талоне позволяет продавцу заявить, что он впервые видит этого покупателя и подлежащий обмену/возврату товар не продавал. На первый взгляд, это нелогично, но факт остается фактом — поддельные печати гораздо чаще используются в «белых» магазинах.

Вот и получается, что попытки государства урегулировать интернет-торговлю по большому счету никому пользы не приносят. Налогоплательщиков больше не стало, покупатели не стали защищеннее, а нарушения со стороны продавцов только усугубились. И если честно, я скучаю по тому времени, когда слова про торговлю через интернет вызывали у чиновников смех. Не приносит мне радости их подкованность в сфере современных технологий. К чему бы это?